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FAQ

SERVICE À LA CLIENTÈLE



NOS RÉPONSES CONCERNANT LE COVID-19

COMMANDES EN LIGNE

En tant que manufacturier et distributeur de produits d’hygiène et de soins personnels, SkinCeuticals, et sa compagnie mère L’Oréal Canada, avons été classifiées dans la catégorie de soins sanitaires essentiels par les autorités gouvernementales.

En plus de cette autorisation, le gouvernement permet toujours le commerce électronique, la façon la plus sécuritaire de se procurer des produits dans le contexte actuel. Ainsi, nous continuons de vendre et de distribuer nos produits à nos consommateurs de cette façon, via notre propre site internet ou les sites de nos partenaires d’affaires.

Soyez assurés que nous avons mis en place toutes les mesures de sécurité requises dans tous nos établissements, incluant notre usine et notre centrale de distribution, afin d’assurer la sécurité et la santé de tous. L’équipe qui prépare les commandes en ligne travaille actuellement en rotation pour permettre la distanciation sociale, ce qui pourrait entrainer des délais dans l’envoi et la réception de votre commande.

Notre priorité numéro un est toujours le bien-être de nos employés et de leurs familles, de nos consommateurs et de nos communautés.

Nous vous remercions de votre compréhension et soutien durant cette période difficile.

NOTRE PROGRAMME DE SOLIDARITÉ

En collaboration avec sa compagnie mère L’Oréal Canada, SkinCeuticals est fière de jouer un rôle actif dans le ralentissement de la propagation du COVID-19. Notre usine de Montréal produit désormais du gel désinfectant hydro-alcoolisé qui sera distribué dans les hôpitaux tels que le Centre Hospitalier de l’Université de Montréal (CHUM) et le Centre Universitaire de Santé McGill (CUSM) ainsi qu’à d’autres organismes caritatifs dans le besoin. Ce programme de solidarité a pour but de supporter nos professionnels de la santé qui sont aux premières lignes dans la lutte contre le coronavirus. C’est notre façon de les remercier pour le travail essentiel qu’ils effectuent pour notre bien-être collectif.

Pour en savoir plus sur notre programme de solidarité cliquer ici

My SkinCeuticals

AVANTAGES AUX MEMBRES

Ouvrez un compte My SkinCeuticals gratuit aujourd'hui pour profiter des avantages aux membres que voici :

  • Recevez nos offres spéciales et des infos sur nos nouveaux produits et nos événements par courriel
  • Recevez des offres et des annonces de nos professionnels de soin de la peau partenaires par courriel
  • Sauvegardez des infos sur les produits dans la section Mes favoris
  • Sauvegardez vos commandes et votre historique de commande afin de pouvoir les consulter et passer de nouvelles commandes facilement

COMMENT VOUS INSCRIRE?

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MES FAVORIS

Faites le suivi de vos produits SkinCeuticals favoris. Lorsque vous devenez membre de My SkinCeuticals, vous pouvez sauvegarder une liste de vos produits préférés que vous pouvez ensuite consulter en tout temps. Il vous suffit de vous inscrire en tant que membre et de cliquer sur l'onglet Mes favoris pour accéder à vos produits favoris. Pour commander des produits à partir de votre liste, ajoutez vos produits favoris à votre sac d'achats et passez à la caisse.

HISTORIQUE DE COMMANDES

Si vous avez un compte My SkinCeuticals, vous pouvez consulter vos commandes sur SkinCeuticals.ca en vous connectant, puis en cliquant sur l'onglet Commandes. Pour consulter les commandes que vous avez passées en ligne, cliquez ici. Vous pouvez passer une commande à partir d'un achat précédent dans Mon historique de commandes.

DÉSINSCRIPTION AUX COURRIELS

1. Cliquez sur le lien Désinscription qui figure dans le bas de tous les courriels de SkinCeuticals que vous recevez.
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2. Connectez-vous à votre compte My SkinCeuticals, puis cliquez sur le lien Modifier mon profil du côté droit de l'écran. Décochez simplement la case à côté de la phrase « J'aimerais recevoir des mises à jour par courriel de SkinCeuticals », puis cliquez sur Modifier mon compte. Décochez la case à côté de la phrase « J'aimerais recevoir des mises à jour par courriel de SkinCeuticals », puis cliquer sur Enregistrer les modifications.

SÉCURITÉ ET CONFIDENTIALITÉ

TRANSACTIONS SÉCURISÉES

Votre sécurité est une priorité absolue sur SkinCeuticals.ca. Pour cette raison, notre site est certifié par VeriSign. Notre partenariat avec VeriSign vous permet d'en apprendre davantage sur notre site Web avant de soumettre des renseignements confidentiels.

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MODES DE PAIEMENT

SkinCeuticals accepte les cartes de crédit Visa, MasterCard et AmericanExpress pour les adresses de facturation aux États-Unis. Vous serez invité à saisir vos données de paiement à la dernière étape de commande. Les données de carte de crédit saisies sur le site sont sécurisées. Toutes les commandes passées sur ce site Web sont encodées, ce qui assure la protection de toutes les données de carte de crédit soumises lors du processus de commande.

TAXES DE VENTE

Toutes les commandes expédiées par SkinCeuticals.ca sont assujetties aux taxes de vente applicables en vertu du code de taxes de la province et de la ville où la commande sera expédiée. Une estimation du montant des taxes est effectuée lorsque la commande est passée. Le calcul définitif des taxes de vente réelles figurera dans le courriel de confirmation de commande et sur le bordereau de livraison.

HISTORIQUE DE COMMANDES

Si vous avez un compte My SkinCeuticals, vous pouvez consulter vos commandes sur SkinCeuticals.ca en ouvrant une session, puis en cliquant sur le lien Mon historique de commandes dans le menu à droite. Pour consulter vos commandes en ligne, cliquez ici. Vous pouvez passer une commande à partir d'un achat précédent dans Mon historique de commandes.

POLITIQUE RELATIVE AU MONTANT MAXIMUM D'ACHAT

Une limite de 3 unités par produit est appliquée sur les commandes passées sur SkinCeuticals.ca, et la valeur totale d'une commande ne doit pas dépasser 500 $.

POURQUOI PLUSIEURS MONTANTS ONT-ILS ÉTÉ FACTURÉS À MA CARTE DE CRÉDIT?

Lorsque vous soumettez une commande à votre société de carte de crédit, une retenue d'autorisation équivalente à la valeur de la commande est créée. La retenue d'autorisation ne constitue pas une facturation, et sa valeur peut être légèrement supérieure à celle de votre commande. Il s'agit d'un montant retenu par la société de carte de crédit qui garantit que les fonds seront disponibles lorsque la commande sera facturée. Si vous rencontrez un problème au moment de passer une commande, il est possible que plusieurs autorisations figurent sur votre relevé. Habituellement, elles seront supprimées automatiquement par la société de carte de crédit dans un délai de 7 à 10 jours ouvrables. Pour toute autre question ou préoccupation, veuillez communiquer avec nous par courriel ici, ou par téléphone au 1-877-238-8754, du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 17 h 30 (EST). Un représentant de SkinCeuticals se fera un plaisir de vous aider.

LIVRAISON

LIVRAISON GRATUITE

Bénéficiez de la livraison gratuite pour toute commande en ligne.

DESTINATIONS

SkinCeuticals Canada vous propose plusieurs modes d’expédition. Skinceuticals.ca expédie via Postes Canada vers des adresses canadiennes uniquement.

Modes d'expédition
Postes Canada
Expedited
(commande de moins de $100)
Xpresspost Priorité
Délais de livraison 2 à 5 jours ouvrés 1 à 4 jours ouvrés 1 à 2 jours ouvrés
Tarifs $7.95 $9.95 $14.95

TRAITEMENT DES COMMANDES

Les commandes seront traitées sous 1 à 2 jours ouverts.

Les commandes seront expédiées du lundi au vendredi, à l’exception des jours fériés canadiens. Les colis sont remis sans signature à la livraison. Une courriel avec une numéro de suivi est envoyé dès que la commande est postée.

PRODUITS DANGEREUX ET RESTRICTIONS D'EXPÉDITIONS

Certains produits sont considérés comme dangereux. Il s’agit de tous les aérosols ou produits contenant de l’alcool, tels que les parfums, les nettoyants liquides, toniques, etc. Ces produits doivent être expédiés de manière standard, à cause des restrictions et réglementations du transport aérien. Si vous avez sélectionné certains de ces produits dans votre panier, l’expédition standard sera appliquée automatiquement à votre commande au moment du paiement.

RETOURS ET ÉCHANGES

Garanti satisfaction
Si vous n’êtes pas entièrement satisfait, pour toute raison que ce soit, de vos achats Lancôme, vous pouvez nous renvoyer les produits achetés dans un délai de trente (30) jours à compter de la date livraison. Veuillez noter que tous les produits promotionnels, y compris les échantillons gratuits et les produits offerts doivent également être renvoyés. Nous vous rembourserons le montant de votre commande sur votre compte.

Non utilisés/Non ouvert
Pour renvoyer des articles au site lancome.ca en quelques clics, c’est très simple :
Étape 1 : Nous envoyer les items avec la facture.
Étape 2 : Le retour doit être prépayé, nous ne remboursons pas les frais de retour. Nous vous suggérons d’utiliser Poste Canada. Les retours doivent être adressés à :

L’Oréal Canada Département des Retours
3500 rue Douglas-B.-Floreani, Door 31-32
Saint-Laurent, QC
H4S 2B9

Pour être remboursé de votre achat en cas de retour, vous devez y joindre tout produit GRATUIT ou cadeau offert avec votre achat accompagnant votre commande.

Le remboursement sera émis à l’intérieur des 15 jours suivant la réception du retour. Vous recevrez un courriel quand le remboursement sera complété.

Ouvert ou utilisé
Merci de contacter 1-877-238-8754 Lundi au Vendredi de 9AM à 17PM. Ou, nous envoyer un courriel à dgcontactskinceuticals@info-ccc.com il nous fera plaisir de vous indiquer comment procéder.

Articles achetés via nos partenaires
Les retours ou les échanges pour des achats faits en boutique Lancôme ou partenaire ne peuvent pas être renvoyés à Lancôme.ca. Si l’article que vous souhaitez renvoyer n’a pas été acheté sur Lancôme.ca, nous vous recommandons de retourner sur le lieu de l’achat. Si vous n’êtes pas en mesure de retourner sur le lieu d’achat, veuillez contacter notre service clientèle au 1-877-238-8754 (du lundi au vendredi, de 9h à 17h, heure de l’Est) pour obtenir de l’aide.

ACHAT

TROUVER LE PRODUIT QUI VOUS CONVIENT

Sur SkinCeuticals.ca, vous pouvez parcourir nos produits par catégorie, type de peau ou problème de peau. Il vous suffit de visiter la page d'accueil de SkinCeuticals.ca et de parcourir le menu déroulant qui répond le mieux à vos besoins.

RECHERCHE PAR MOT-CLÉ

Un champ de recherche est situé dans le coin supérieur droit de chaque page du site SkinCeuticals.ca. Tapez le nom du produit ou un autre terme de recherche. En cliquant sur Go, vous serez dirigé à la page des résultats de recherche.

TROUVER UN PROFESSIONNEL PARTENAIRE

SkinCeuticals.ca est fière de travailler avec des milliers de professionnels de soin de la peau partout aux États-Unis. Cliquez ici pour trouver un professionnel de soin de la peau SkinCeuticals dans votre région à l'aide de notre localisateur.

QU'EST-CE QUE LE DÉTOURNEMENT?

Le détournement survient lorsque des produits sont vendus dans des endroits « non autorisés ». Par exemple, tous les produits SkinCeuticals authentiques sont vendus exclusivement par les professionnels de soin de la peau autorisés qui travaillent en partenariat avec SkinCeuticals, sur www.skinceuticals.ca, ou par l'intermédiaire de détaillants en ligne autorisés. Les produits SkinCeuticals que vous trouvez à l'extérieur de ces endroits sont considérés comme étant « détournés ». Cliquez ici pour obtenir une liste des détaillants autorisés.

POURQUOI LE DÉTOURNEMENT EST-IL NUISIBLE?

Les produits détournés peuvent être contrefaits, dilués, vieux ou périmés et représenter un risque à votre sécurité. Cela signifie que si vous achetez des produits SkinCeuticals dans un endroit autre qu'un détaillant autorisé, nous ne pouvons pas garantir qu'ils sont authentiques ou qu'ils agissent conformément aux essais.

ÊTES-VOUS À RISQUE?

Les produits contaminés ou contrefaits peuvent causer des irritations et même des infections.

QUI DÉTOURNE LES PRODUITS?

Les produits sont détournés par des distributeurs non autorisés et d'autres personnes malhonnêtes qui cherchent à tirer profit du piratage.

QUE POUVEZ-VOUS FAIRE POUR AIDER À ENRAYER LE DÉTOURNEMENT?

Pourquoi prendre des risques? N'achetez pas ces produits! Informez vos amis des risques potentiels que posent les produits détournés! Si vous voyez un produit SkinCeuticals en vente ailleurs que chez un détaillant SkinCeuticals autorisé, veuillez nous le signaler par courriel à dgcontactskinceuticals@info-ccc.com, en indiquant la ville, la province et le nom de l'endroit où vous avez vu le produit. Vous pouvez également nous téléphoner au 1-877-238-8754 pour nous informer d'un détournement. Nous entreprendrons une enquête complète.

POLITIQUES ET PROCÉDURES ANTI-DÉTOURNEMENT

1. SkinCeuticals utilise un système de codification des produits exclusif pour suivre la circulation de ses produits. Cette méthode est utilisée au sein de l'industrie pour retracer les auteurs du détournement.
2. Un processus de renseignement permanent est en place pour permettre de découvrir des stratagèmes de détournement, y compris l'utilisation malveillante de l'Internet.
3. Si vous avez des informations concernant un détournement, vous pouvez en faire part à notre personnel des ventes ou au service de sécurité de SkinCeuticals en téléphonant à l'assistance téléphonique de SkinCeuticals au 1-877-238-8754 ou par un courriel à dgcontactskinceuticals@info-ccc.com.

TESTS SUR LES ANIMAUX

SkinCeuticals ne teste nulle part au monde ses produits ou leurs ingrédients sur des animaux. Elle ne délègue pas non plus cette tâche à des tiers. La seule exception à cette règle survient lorsque des organismes de réglementation exigent que de tels tests soient effectués pour des raisons de sécurité ou réglementaires. Pour en savoir plus sur les tests sur les animaux, veuillez cliquer ici

QUELLE EST LA POLIQUE CONCERNANT LES PROMOTIONS?

Les quantités d'échantillons sont limitées et l'offre est soumise à disponibilité. Les échantillons disponibles peuvent différer de l'offre originale à tout moment en fonction de la disponibilité et cela peut ne pas être reflété dans les publicités. Seuls les achats autorisés seront traités et expédiés. Nous nous réservons le droit d'annuler toute commande en raison d'une utilisation non autorisée, modifiée ou inéligible de l'offre et de modifier ou d'annuler cette promotion en raison d'erreurs système ou de problèmes imprévus. Nous nous réservons le droit de remplacer n'importe quel article gratuit offert par un élément d'une valeur égale ou supérieure. L'offre ne peut être combinée avec aucune autre offre ou promotion. L'offre ne s'applique pas sur les ensembles de cadeaux, sauf indication contraire. Ne peut être appliqué aux commandes précédentes. D'autres conditions peuvent s'appliquer. L'offre est sujette à modification sans préavis.

QUELLE EST LA PROCÉDURE DE RETOUR?

Malheureusement, nous ne sommes pas en mesure d'annuler les commandes ou de les modifier une fois qu’elles sont passées sur le site. Cependant, vous pouvez refuser le colis à la porte. Si l'emballage reste intact, Postes Canada ne devrait pas facturer le retour du colis vers l’expéditeur. Si votre paquet a déjà été livré, vous pouvez demander de renvoyer la boîte non ouverte à l’expéditeur à votre bureau de poste local, gratuitement. Si la boîte a été ouverte et/ou reconditionnée, vous devrez payer les coûts d’expédition. Veuillez noter que nous n’offrons pas de rembourser ces frais d'expédition dans ce cas.

Pour retourner une commande à l’expéditeur, veuillez envoyer le(s) produit(s) en question, par Postes Canada avec le service colis accélérés, avec signature, à l’adresse suivante :

L’Oréal Canada Département des Retours
3500 rue Douglas-B.-Floreani, Door 31-32
Saint-Laurent, QC
H4S 2B9

Le remboursement sera effectué sur votre carte de crédit dans les 30 jours. Vous recevrez un courriel quand le crédit sera émis.




Si vous ne trouvez pas ce que vous cherchez, nos spécialistes du service à la clientèle sont là pour vous aider du lundi au jeudi, de 8 h 30 à 17 h 30 (EST) et le vendredi de 8 h 30 à 15 h (EST). N'hésitez pas à communiquer avec nous par téléphone au 1-877-238-8754ou par courriel en remplissant ce formulaire..

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